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脚踏实地 走好创建星级网点的每一步——学习心得

发布日期:2017-09-28

9月20日,我带着憧憬、带着对这次学习内容的迫切要求抵达宁夏,那满满的具有回族特色的气息扑面而来:小小的白帽、彩色的头巾、大马褂、无不彰显着银川这座城市的特色。能够参加第七期银行业星级网点创建实务与消费者权益保护专题研修班的学习,我感到很幸运。这次会议是在各地协会与银行业的金融机构支持下,参会人员涵盖了全国各地银行业机构,共计二百多人。

坚持客户至上,提升服务水平。这次会议培训学习的内容正是我们迫切需要的知识,就像一场及时雨,使我对星级网点创建有了更新的认识。伴随着社会经济的发展和文明程度的不断提高,整个社会对银行服务多元化的要求不断上升,“客户至上”无疑已成为银行业的生存法则,也是银行业永恒的理念。因此我认为网点争创星级网点、“千佳”,不仅是为了以点带面提升服务水平,更是网点在同业市场生存和领先的必经之路。因此,我们要始终以文明规范服务标准为指导,坚持从“客户需求、客户体验”入手,持续开展相关活动,强化服务管理,深化服务内涵,推动网点各项工作又好又快发展。以前的时候,我在网点的工作缺少这方面的知识,正是这次学习,使我补充了缺少的知识,非常感谢党委给予的这次机会,还有领队领导给予的经验分享。

增强内在素质,完善服务细节。服务优质理念先行,服务不到位,归根结底是思想的问题,理念的问题。通过网点场景演练、内务提升、6S定位规范等活动树立“精品”理念。用精细、精确、精致的服务提升客户的满意度和忠诚度。通过多角度全方位的体验活动树立“换位”理念。学习借鉴一切有利于加强服务工作的有益经验,换位思考,以亲身体会来提高自身的服务水准,完善服务细节。以感恩的心态服务客户。

健全管理制度,加强业务培训。网点成立创建领导小组,充分发挥服务管理的协调机制,为千佳创建提供有力保障。对网点和员工坚持正面激励与考核约束相结合,全面实施网点服务明星的评选、树立服务典型和榜样。大堂责任机制。在落实人员补位的基础上,不断提升大堂经理的主动识别、引导、分流客户的能力,保证大堂全营业时段不缺岗。开展网点每日服务自查、网点每周服务检查、对发现的问题实时反馈,通过对整改落实情况的有效跟踪,不断提高网点服务规范性。

丰富硬件手段,优化服务方式。服务功能和渠道的创新:以健全网点业务功能,提高网点综合化水平进行服务渠道的内部挖潜。服务区域和手段的创新。加大自助设备的投放增加服务覆盖面,继续保持并拉大同业领先的优势;在网点配备充足的自助设备提升自助渠道的业务占比;推行自助发卡机等新型自助设备的使用,增加客户自助服务功能;设立客户专属体验区,满足客户多方位、全角度的金融需求要优化服务快捷方式。各网点制定服务应急预案,在业务高峰时段设置弹性窗口、进行高峰提示、调集本网点大堂经理增强对客户引导分流力度,保证对外服务工作的有序开展。加强业务培训。在常规的点钞、翻打百张、汉字录入的基础上,结合业务操作处理、服务规范、产品营销技巧,通过理论考试、场景模拟演练和产品营销实战活动,提高员工的业务处理能力和服务营销能力。

工作做实做细,提升服务效能。星级网点创建发展是必然,是大势所趋,势不可当,更是发展的必经之路。虽然一切看着看着远,其实离我们很近。这需要大家付出更多的努力。世上无难事,只怕有心人。我们要以提升服务目标,跨越路障、奋起直追,执着前行、勇争一流,将工作做实做细,我们深知创建目标的实现并不容易,不是一朝一夕、一人一步就能简单实现的,网点必须要有咬定目标不放松的决心和勇气,脚踏实地,创建的每一步。

这次参会点燃了我心中的奋斗之火,对于我们而言,创百佳千佳、创星级网点也许还很遥远,但我相信,只要我们一步一步,通过锻炼、学习,这一天,必将为期不远。实现服务提升需要持之以恒,创建之路更是任重道远,也许泥泞不堪,也许荆棘密布,但是我们一定会风雨兼程、踏平坎坷,上下同心、一路前行。敢问路在何方,路就在脚下。网点全体员工已经做好准备,我们一定不负众望、热血以待、心无旁骛,将我们的热情托付致我们的信仰,共同创建,持之以恒、永不放弃,这是我们永恒的信仰!

                                                                                                  段寨支行——潘钰雯

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